手機沒電,服務台提供愛心電話
  較長時間晚點,為乘客送免費簡餐
  行李遺失,可到車站微博認領台查看
  鄭州東站:
  “馨”服務架起旅客連心橋
  “我妹妹病重,要乘高鐵去北京求醫,車一開進鄭州東站的停車場,我們便開始全程感受車站的關愛,客運員用擔架將她從停車場抬到候車室,又從候車室抬到列車上,一路上列車員還不斷來送水,更換涼毛巾、嘔吐袋。”市民魏先生近日致電本報,要向鄭州東站公開表示感謝,“設施現代化、服務人性化,咱鄭州東站跟機場比,一點兒都不遜色”。
  究竟是什麼樣的服務獲得旅客如此高的評價呢?記者帶著疑問來到鄭州東站進行體驗。鄭州東站黨委書記劉治華介紹,車站黨委緊緊圍繞建設美好鄭東家園工作,全力開展“馨”系列服務品牌創建,企業文化建設、安全生產等均取得豐碩成果。
  鄭州晚報記者 劉凌智 詹莉莉 通訊員 常凡 文/圖
  “馨”系列服務成了品牌
  在鄭州東站採訪時,該站黨辦主任範洪禮給記者看了一則從微博上發來的感謝信。這是一位美籍華裔女士發來的,她的母親要從鄭州東站啟程去北京,老人行走困難,身邊又少人陪護,其家人便通過微博向東站預約了“重點旅客”服務。
  老人到達東站時,客運員汪銀歌推著輪椅在停車場等候。隨後,老人被推到重點旅客候車區,列車開檢後汪銀歌又悉心護送她下站台,與列車長交接時還特意叮囑要重點照顧。“像這樣接送行動困難旅客的預約服務,平時每天不下20起,春運、節假日等旅客集中出行期會更多。”範洪禮告訴記者,除了行動不便的老人、殘疾人之外,還有很多病人受惠於這項服務,“車站有兩副擔架,使用率很高,因為客運員經常要用擔架接送去外地求醫的旅客上下車”。
  “新東站、星標準、心服務、馨感受”,這12個字濃縮了鄭州東站的服務理念。記者在車站採訪時,在候車大廳西南處發現了一個以粉紅為主色調的候車區,原來這裡是車站的母嬰候車區,裡面有玩具、母嬰設施和兒童游樂設施。像這樣的細心之舉,東站還有很多。現在很多旅客都知道,下車時手機沒電了,可以到服務台免費使用愛心電話;列車出現較長時間延誤,車站會給乘客提供免費簡餐;發現行李遺失,趕緊去看車站微博的認領台……鄭州東站黨委書記劉治華說,車站持續開展的“馨”系列服務品牌創建,很多創意都來自和旅客的互動。
  設備、制度築牢“安全牆”
  鄭州東站共設32條股道,16座站台,高峰期日開行列車150餘列。在這樣一個繁忙的高鐵車站,如何保障安全,成了車站工作的重中之重。劉治華介紹,鄭州東站設置有400多個攝像頭,全天候監控,以保障安全。不過,科技雖有助益,安全終須少不了人的力量。
  去年冬天一個深夜,鄭州東站圃田西運轉車間,負責看護道口的制動員周冰突然發現從西面急速駛來一輛大貨車。在鳴笛無效的情況下,周冰果斷採取緊急停車措施。列車停穩後,距已躥上道口的汽車僅50釐米。
  為培養員工安全意識,車站持續開展安全風險管理大家談活動和主題知識競賽、演講比賽,不斷增強全員風險意識,並以管理規範化、作業標準化為抓手,深入推進安全風險研判、應急處置、評估考核、職工培訓、班組管理、督查督辦等機制建設。2013年實現“安全年”既定目標,首次榮獲全局最高榮譽——安全生產“優質標桿單位”稱號。
  鄭州東站堅持以保持黨的純潔性為主題,培育領導幹部秉公用權、廉潔自律的價值觀,黨員幹部廉榮貪恥的道德觀,職工群眾大力支持、有序參與的責任觀為總目標,開展一系列廉政教育主題教育活動。通過組織觀看《焦裕祿》《孔繁森》《楊善洲》《周恩來的四個晝夜》等廉政教育主題影片,增強幹部黨性修養和慎獨、廉政、反腐意識。
  有聲有色的廉政文化背後,是車站黨委群眾路線教育的深入開展。
  “從群眾中來,到群眾中去”,車站黨委成員以身作則,深入旅客中收集建議和意見,並充分發揮主動性,為車站革新服務做貢獻。“以前鄭開城際公交在鄭州東站不設站點,旅客下了高鐵還要到客運東站乘車,非常不方便。”鄭州東站站長餘效月告訴記者,車站黨委成員在與旅客攀談時,有人提及這一問題。車站經過多次協調,目前鄭開城際公交在鄭州東站已增設站點,為旅客免去了轉車的麻煩。
  (原標題:鄭州東站:“馨”服務架起旅客連心橋 黨委帶頭“求批評”)
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